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當當凍結全網賬戶：李國慶誤判危機的倉促決定

2012-03-26 08:35 來源：經濟觀察網責編：王岑

摘要：: 3月23日，當當網運營高級總監(jiān)梁健鵬很意外地發(fā)現，從19日晚22點到22日24點這74個小時里，當當網所有被凍結了賬戶的用戶中只有6位致電當當網反映自己的賬戶異常。

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　　【CPP114】訊：3月23日，當當網運營高級總監(jiān)梁健鵬很意外地發(fā)現，從19日晚22點到22日24點這74個小時里，當當網所有被凍結了賬戶的用戶中只有6位致電當當網反映自己的賬戶異常。
　　
　　另一個數據令梁健鵬更感蹊蹺。19日當當網給大約50萬賬戶上有余額和禮品卡的用戶發(fā)出了短信、郵件。按照他們自己的設想，至少要有80%的客戶會去修改自己的密碼。但實際上這三天的數據顯示，只有不到5%的用戶更改了自己的密碼。
　　
　　當當網冒著商譽受損的巨大風險作出全網凍結賬戶的決策，卻得到這個令人大跌眼鏡的結果，這是一次被誤判的危機嗎？又是什么原因促使當當網CEO李國慶緊急作出這個決定，之后的74個小時中又發(fā)生了什么？
　　
　　端倪
　　
　　當當網用戶賬戶異常的現象早在一個月前就已經出現端倪。
　　
　　據當當網客戶服務中心負責人梁健鵬回憶，2月份里有幾起零星的用戶投訴，稱自己的密碼失效或者登錄不進去。
　　
　　當當網臨時制定了幾個針對性的措施幫助用戶恢復正常使用。但由于距離CSDN賬戶被盜已經過去了兩個月，兩家網站的大部分用戶重合度不高，且CSDN是用戶大規(guī)模泄密，而當時當當網僅僅是幾個用戶出現了異常，因此當當網并不敢斷定用戶的賬戶異常就一定與CSDN事件有關。
　　
　　當時當當網分析推斷，有可能是用戶自己平時不夠謹慎泄露了自己的賬戶信息例如在公共場合上網，或者是泄露給了自己的親友，泄露了賬號和密碼。因此只采取了在首頁上公告提醒用戶，由于CS-DN事件，請用戶更改登陸密碼確保自己賬戶安全。
　　
　　此后相當“安靜”，3月的第一個星期里幾乎沒有什么事情發(fā)生。
　　
　　但到了3月的第二個星期，突然開始有很多用戶向當當投訴，反映自己的賬戶異常，無法登錄、金額不對，或者是出現了陌生的訂單，有的時候一天多達二三十個投訴電話。當當網的客服和技術人員都已經意識到事情并不那么簡單，情況比想象中的要嚴重得多。
　　
　　他們在加緊研究對策方案的同時第一時間向當當網的大當家CEO李國慶匯報了此事。
　　
　　凍結所有用戶賬戶中的余額和禮品卡，是19日早上當當網CEO李國慶召集的一次多部門會議上做出的決定這次由客服中心、技術部、法務部和運作部各部門責任者共七人參與的緊急會議事實上在當天上午和下午召開了兩次，上午的會議由李國慶親自拍板，決定凍結所有有禮品卡和余額的賬戶，通過短信和郵件的方式通知所有用戶上網改密碼，所有用戶損失當當來補償，以及向公安機關報警。
　　
　　19日下午，李國慶再次召開會議，匯總了各項決定執(zhí)行的情況，并且立刻著手布置付款流程的改進付款前要用手機接收驗證碼。李國慶看到的數據是，從2月中旬到3月19日凍結用戶賬戶前，報告上來的賬戶異常共197例，損失賬戶的金額從幾十到數百不等，只有極個別賬戶金額較高。
　　
　　當當網隨后發(fā)布公開聲明承認部分用戶賬戶被盜的事實。李國慶指示，要通過短信、郵件等一切方式通知所有用戶趕緊到當當網上來更改密碼，并檢查自己的賬戶是否有被盜用，以減少用戶和當當自己的損失盡管法務部認為當當可能不需要負擔完全責任，但李國慶堅持損失的賬戶要全額、分批補償，計劃時間期限是兩個星期，當然，要在核實該用戶確實受到了損失之后。
　　
　　這個時候李國慶和他的團隊面對的首要棘手問題是，究竟有多少用戶賬號被盜，損失究竟有多少？對于這家互聯(lián)網公司來講，只能通過自家網站公告、短信和郵件的方式提醒用戶登錄自己的賬號，更改新密碼并檢查禮品卡、賬戶余額是否有異常。事實上，他們最擔心的是用戶被盜但是還未曾察覺。
　　
　　而另一個棘手的問題是，這些被盜的錢和損失怎么辦如果是已經發(fā)生的訂單，當當網不僅損失了貨品，還要補償給用戶，相當于雙倍的損失。
　　
　　李國慶認為，盡管在法理上也許當當網不需要全部責任，但在情理上當當網卻不能辜負用戶的信任，必須全額補償即使是幾百萬元。