服務(wù)舉措之三——一站式服務(wù)

    
　　徐燕小姐有著多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在她看來(lái)，推廣一套專業(yè)化貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程的顧問(wèn)式服務(wù)體系是柯達(dá)不懈努力追求的目標(biāo)，也是柯達(dá)的夢(mèng)想。

    
　　對(duì)于客戶而言，效率和成本是他們最為看重的事情，而柯達(dá)明確的個(gè)性化專業(yè)服務(wù)策略讓客戶充分享受到更加周到全面的服務(wù)。徐燕小姐新手拈來(lái)舉了幾個(gè)例子，比如說(shuō)一家公司購(gòu)買了柯達(dá)的工作流程，但使用的是戴爾的服務(wù)器，當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題造成柯達(dá)的產(chǎn)品無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，柯達(dá)會(huì)連同服務(wù)器的故障一并解決，大大降低了客戶需要找不同的廠商維護(hù)產(chǎn)品的效率和周折。還有在華南區(qū)的一家客戶，在與買家接觸時(shí)遇到一些現(xiàn)有工藝流程無(wú)法解決的問(wèn)題，求助于柯達(dá)，盡管客戶的整個(gè)流程中只有一個(gè)是柯達(dá)的產(chǎn)品，但柯達(dá)并沒(méi)有推脫而是積極請(qǐng)專家為他們咨詢把脈，最終讓客戶接下這個(gè)占其整個(gè)營(yíng)業(yè)收入三分之一的大單，客戶的感激之情讓柯達(dá)深深體會(huì)到幫助客戶成功之后的那種成就感和喜悅感。

    
　　華南區(qū)的成希娟小姐補(bǔ)充說(shuō)，柯達(dá)公司除了幫助一些大客戶做系統(tǒng)化服務(wù)解決方案幫助他們?cè)黾訕I(yè)務(wù)量和利潤(rùn)以外，還特別為一些中型客戶提供系統(tǒng)分析服務(wù)，幫助他們節(jié)省成本降低風(fēng)險(xiǎn)。雖然在這個(gè)過(guò)程中涉及到客戶的機(jī)電、水電、it部門等，只有很少的一部分是柯達(dá)的產(chǎn)品，但柯達(dá)這樣做的結(jié)果是獲得了更多客戶的信任，更加依賴于柯達(dá)，雙方均從彼此的信任中獲得了收益和滿足感。

    
　　服務(wù)舉措之四——專家組與遠(yuǎn)程支持技術(shù)

    
　　目前柯達(dá)的服務(wù)市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)分為華南區(qū)、華東區(qū)及華北區(qū)三個(gè)大區(qū)管理，此次采訪的三位經(jīng)理是分別來(lái)自大中華區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐燕小姐、華南區(qū)服務(wù)經(jīng)理成希娟小姐和華北區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐映峰先生，為此我們非常難得與分布在不同區(qū)域的服務(wù)負(fù)責(zé)人交流，來(lái)了解不同地域的企業(yè)對(duì)柯達(dá)服務(wù)的需求和態(tài)度，并從中可以看出中國(guó)印刷市場(chǎng)的區(qū)域化發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

    
　　華南區(qū)的中心在全國(guó)的印刷中心——深圳，相對(duì)來(lái)說(shuō)華南地區(qū)的印刷企業(yè)以外資居多，港資臺(tái)資企業(yè)不在少數(shù)，這些企業(yè)無(wú)論從規(guī)模、從設(shè)備、流程以及管理體系等各方面都比較成熟完善并走在市場(chǎng)的前列。所以，華南區(qū)在服務(wù)體系及服務(wù)理念上思考的比較多，經(jīng)驗(yàn)也比較豐富，為了滿足客戶的各種類型的要求，柯達(dá)在南區(qū)率先嘗試全方位的、增值的、顧問(wèn)式的服務(wù)，甚至滿足一些海外客戶要求的認(rèn)證服務(wù)。為了更好地將華南區(qū)的客戶經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)信息與其他地區(qū)進(jìn)行分享，柯達(dá)通過(guò)覆蓋大中華區(qū)的專家組，對(duì)各個(gè)地區(qū)的柯達(dá)用戶提供技術(shù)支持。

    
　　說(shuō)到地域差異，華北區(qū)服務(wù)經(jīng)理徐映峰先生坦言北方區(qū)的用戶主要以中小型為主，分布也比較廣泛，服務(wù)起來(lái)自然難度較大，這時(shí)柯達(dá)的遠(yuǎn)程支持技術(shù)就起到了非常重要的作用。據(jù)柯達(dá)方面介紹，90%軟件方面的問(wèn)題、50%-60%硬件方面的問(wèn)題是可以通過(guò)柯達(dá)的遠(yuǎn)程支持技術(shù)解決的，遠(yuǎn)程支持技術(shù)在縮短客戶的停機(jī)時(shí)間，讓客戶提高生產(chǎn)效率方面有著非常重要的作用。

    
　　據(jù)徐燕經(jīng)理介紹，2010年柯達(dá)公司計(jì)劃投資3000萬(wàn)美金用于對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)柯達(dá)在客戶關(guān)系管理以及服務(wù)產(chǎn)品方面將更具專業(yè)性，服務(wù)體系也將更加完善。

    
　　服務(wù)舉措之五——客戶響應(yīng)中心

    
　　柯達(dá)亞太區(qū)客戶響應(yīng)中心設(shè)在上海，并與其他地區(qū)如澳大利亞、美國(guó)、加拿大等地的的響應(yīng)中心配合實(shí)現(xiàn)了一天24小時(shí)的響應(yīng)工作，這是最新的“跟著太陽(yáng)走”“日不落”的服務(wù)理念，為客戶提供24小時(shí)不間斷的支持，并且可以利用全球的專家資源為本地的客戶解決問(wèn)題。

    
　　徐燕經(jīng)理舉了一個(gè)例子，曾有一個(gè)客戶出現(xiàn)了非常嚴(yán)重的數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題，本地專家嘗試了各種各樣的方法，都無(wú)法解決，最后由柯達(dá)公司將問(wèn)題反映到位于溫哥華的技術(shù)中心，由全柯達(dá)最資深的一位數(shù)據(jù)庫(kù)專家，通過(guò)遠(yuǎn)程技術(shù)跟蹤到客戶所出現(xiàn)的問(wèn)題，并順利給予解決。還有一個(gè)另整個(gè)柯達(dá)都非常自豪的例子是，有一位客戶的ups故障導(dǎo)致柯達(dá)的系統(tǒng)象死機(jī)一樣，經(jīng)過(guò)大量的分析最后發(fā)現(xiàn)是ups的控制軟件出現(xiàn)了問(wèn)題，柯達(dá)的工程師會(huì)迅速反映到總部，并利用全球的專家團(tuán)隊(duì)在24小時(shí)內(nèi)快速將問(wèn)題解決。

    
　　北區(qū)徐映峰經(jīng)理非常自豪地說(shuō)，柯達(dá)的國(guó)際化團(tuán)隊(duì)就像是攥起來(lái)的一個(gè)拳頭，每個(gè)地區(qū)是不同的手指頭，當(dāng)客戶有需要是，攥起拳頭就可以非常有力地幫助客戶解決遇到的各種問(wèn)題。南區(qū)經(jīng)理成希娟補(bǔ)充到來(lái)自全球的專家組可以非常有效地分享和協(xié)調(diào)區(qū)域之間的經(jīng)驗(yàn)，我們是一個(gè)配合默契的團(tuán)隊(duì)。從幾位經(jīng)理互相補(bǔ)充你來(lái)我往的態(tài)度中，真切地感受到他們彼此之間的熟悉和了解，正是在幾位的帶領(lǐng)下，才得以實(shí)現(xiàn)更高層次的服務(wù)理念。

    
　　幾位經(jīng)理都表示，在2010年的下半年柯達(dá)公司會(huì)進(jìn)一步就亞太響應(yīng)中心和遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)做大力的推廣。

    
　　結(jié)束語(yǔ)：過(guò)去兩年經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響給國(guó)內(nèi)印刷企業(yè)的心理上帶來(lái)很大的影響，即使是傳統(tǒng)的印刷企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到無(wú)條件投資規(guī)�；�生產(chǎn)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，未來(lái)擺在他們面前的是不斷加劇的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，他們只有通過(guò)理順流程、提高生產(chǎn)效率、降低成本來(lái)參與到競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，無(wú)疑這需要供應(yīng)商的大力配合和支持。正是在這個(gè)時(shí)機(jī)下，柯達(dá)提出全新的增值服務(wù)、一站式、顧問(wèn)式服務(wù)理念，并步步為贏以一系列遞進(jìn)的舉措作為保障，重塑柯達(dá)服務(wù)的新品牌，細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn)，柯達(dá)并沒(méi)有為他們的服務(wù)起一個(gè)很絢麗的名字，就只是簡(jiǎn)單地稱為柯達(dá)“服務(wù)與支持”，其實(shí)正是這樣的一種平和心態(tài)，腳踏實(shí)地的心態(tài)，才更加具有信任感，才奠定了柯達(dá)與企業(yè)的共贏的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。


　
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